Les six messages qu'une ligne doit avoir

La plupart des lignes d'entreprise ont deux enregistrements et en auraient besoin de six : ouverture, menu, attente, fermeture, jours fériés et boîte vocale. Les deux qui manquent presque toujours sont celui des congés et celui de l'attente. Chacun laisse l'appelant devant quelque chose de faux, et ni l'un ni l'autre ne demande plus qu'un après-midi.

Pendant les heures d'ouverture. Cinq secondes. Qui il a joint, et qu'il est au bon endroit. Rien d'autre n'a sa place ici : le menu va lui demander une décision, et il ne peut pas retenir en même temps une phrase sur l'histoire de l'entreprise.

Le menu. Ce que veut l'appelant, dans ses mots, et la touche qui va avec. Pas vos services : personne n'appelle un plombier pour joindre l'estimation, on appelle pour avoir un prix. Lu tout de suite après l'accueil, sans pause, parce qu'un silence sonne comme un enregistrement terminé.

Pendant l'attente. Le seul message qui ne sert qu'à rassurer. Il existe parce que le silence sur une ligne en attente ressemble à un appel coupé, et qu'un appelant qui se croit coupé rappelle ailleurs plutôt que chez vous.

En dehors des heures. Quand vous êtes ouverts, quand vous revenez, et quoi faire maintenant. C'est le message que vous changerez le plus souvent : gardez le texte quelque part où un collègue peut le retrouver.

Un jour férié. La même forme, avec le congé nommé et une autre date de retour. Il remplace le message de fermeture les jours que vous choisissez.

La boîte vocale. La boîte elle-même, qu'on y arrive par le menu ou après une attente sans réponse. Demandez trois choses, jamais quatre.

Personne ne décide de sauter le message de férié. Ce qui arrive, c'est que le message de fermeture est enregistré le jour de l'installation de la ligne, qu'il dit de retour demain à neuf heures, et qu'il est exact trois cent trente jours par année.

Les trente autres, il ment, et il ment à quelqu'un qui a pris la peine d'appeler un jour de congé. On lui dit de rappeler demain à neuf heures. Il rappelle. Il retombe sur le même enregistrement. La deuxième fois, il arrête.

Le message d'attente manque pour une autre raison : il ne ressemble pas à un message. Il ressemble à de la musique d'attente, et la musique d'attente est un réglage coché une fois. Mais un appelant en silence depuis trente secondes n'a aucun moyen de distinguer une file d'un appel coupé, et la différence tient en une phrase qui dit laquelle des deux c'est. Ce que l'appelant entend quand personne n'est libre est une décision, que vous la preniez ou non.

Voici la partie qui n'apparaît que lorsqu'on écrit les six ensemble : ils doivent concorder.

Le nom de l'entreprise se dit de la même façon dans cinq d'entre eux. Les heures de l'accueil sont les heures du message de fermeture. La promesse de rappel de la boîte vocale est la même que celle qui suit le signal sonore à la fin du message de fermeture, parce qu'un appelant qui entend les deux ne devrait pas avoir à choisir laquelle vous vouliez dire.

Cette cohérence est presque impossible à obtenir quand les messages sont écrits un à la fois, à des mois d'intervalle, par qui était libre. Elle est presque automatique quand ils sont écrits d'un coup à partir d'un seul jeu de réponses, ce que fait le générateur de messages téléphoniques : vous répondez une fois, et le même nom, les mêmes heures, la même date de retour et la même promesse de rappel se retrouvent dans chaque message concerné.

La personne qui enregistre votre accueil n'est presque jamais celle qui a nommé l'entreprise.

Un nom de famille, une rue, un mot venu d'une autre langue : tout cela finit lu comme ça s'écrit par quelqu'un de pressé, et pendant deux ans chaque appelant entend une version de votre nom que personne dans la bâtisse n'utilise. C'est un détail, et il sonne exactement comme une entreprise qui s'en soucie peu.

Écrivez la prononciation à côté du texte, pas dedans. Pas en notation phonétique illisible, simplement comme ça s'entend : Bo-port, comme le quartier. La personne au micro lit l'indication, enregistre le nom, et la question ne revient plus.

Le seul message qui se vérifie plutôt que de se relire, c'est le menu.

Il nomme un ensemble de touches. Votre menu répond à un ensemble de touches. Les deux se désynchronisent avec une régularité parfaite : quelqu'un ajoute un service et met à jour l'acheminement mais pas l'enregistrement, ou réenregistre l'accueil à partir d'un document qui se révèle être une vieille version. Six mois plus tard, le message dit de faire le 4 pour les livraisons alors que le 4 ne fait rien, ou le 7 mène à l'atelier sans que personne ne l'ait jamais su.

Les deux moitiés se lisent parfaitement séparément, et c'est pour ça que rien ne l'attrape. L'enregistrement est correct. L'acheminement est correct. Ce n'est qu'ensemble qu'ils sont faux, et la seule personne qui s'en aperçoit est un appelant qui ne vous le dira pas. Le créateur de menu téléphonique fait cette comparaison dans les deux sens sur un menu que vous saisissez, et la façon dont un menu publié décide où va l'appel est l'autre moitié de la même question.

Écrivez les six avant d'en enregistrer un seul. Lisez chacun à voix haute au bureau d'abord : une phrase qui se lit bien à l'écran peut être imprononçable, et vous l'apprendrez soit maintenant, soit dans une prise à refaire quatre fois.

Puis enregistrez : un fichier par message, dans une pièce calme, au rythme que vous prendriez avec quelqu'un au comptoir. Plus lentement que ce qui semble naturel. Celui ou celle qui a la voix la plus claire, pas celui ou celle qui a le titre.

Les systèmes téléphoniques veulent un fichier précis plutôt que ce que votre téléphone a produit : en général 8 kHz, un seul canal, dans l'encodage demandé par votre fournisseur. Le convertisseur audio le fait dans le navigateur, sans rien téléverser.

Une chose à savoir avant d'aller chercher un raccourci : une voix générée n'est pas gratuite. Le prix affiché par Amazon pour la synthèse neuronale est de seize dollars américains par million de caractères hors de son allocation, ce qui devient de l'argent réel dès que six messages sont régénérés chaque fois que vos heures changent, et la synthèse vocale des navigateurs ne remet pas de fichier de façon fiable. Un collègue avec un téléphone convenable et une porte fermée reste la meilleure réponse pour une entreprise de votre taille.

La dernière chose n'est pas un enregistrement. Un message de férié que personne n'active est un message que personne n'entend : les six fichiers ne sont que la moitié du travail. L'autre moitié, ce sont les heures derrière, qui décident lequel l'appelant rencontre, et un interrupteur pour le jour où la neige vous ferme. Si changer ça veut dire ouvrir un billet et attendre une semaine, la désynchronisation est garantie, ce qui mérite réflexion au moment de regarder ce que coûte un système téléphonique. Pas le montant mensuel. Qui a le droit de le modifier.