La plupart des lignes téléphoniques ont deux enregistrements et en auraient besoin de six. Il y a un message d’accueil datant de l’installation de la ligne, une boîte vocale enregistrée un vendredi après-midi, puis plus rien : aucun message pour les jours fériés, rien pour l’appelant qui attend, et un message de fermeture qui dit encore « de retour lundi » depuis un lundi d’il y a deux ans. Chacun a été écrit séparément, par qui était libre, et personne ne remarque qu’ils ne concordent pas avant qu’un client le mentionne.
Répondez une fois, écrivez les six
Les rendez-vous font le gros du trafic, les ordonnances ont leur propre file, et personne ne devrait appuyer quatre fois pour déplacer un rendez-vous.
Vos réponses restent dans votre navigateur. Rien n’est téléversé, et rien ici ne produit de fichier sonore.
Ce qu’il faut savoir
Exactement comme vous le dites en répondant au téléphone.
Pour la personne qui enregistre, pas pour l’appelant. Jamais lu à voix haute.
Écrivez-les comme vous les diriez à voix haute : de neuf heures à dix-sept heures, pas 9:00 à 17:00.
Une formule qui suit nous serons de retour : demain matin à neuf heures, lundi.
Une formule qui suit fermés pour. Laissez vide et le message dira le jour férié.
Une proposition qui suit et : nous vous rappelons dans la même journée ouvrable.
Les choix de votre menu
Ce que veut l’appelant, dans ses mots, et la touche qu’il fait pour l’obtenir. Cinq au maximum.
Avant que ce soit écrit
Tout ce dont les six messages ont besoin est là.
Les six messages
Modifiez tout. Ce que vous changez est ce que vous emportez.
La première chose qu’entend un appelant quand vous êtes ouverts. Le menu suit immédiatement.
environ 10 secondes de lecture
Pour la personne qui enregistre
- Prononcez Clinique Rivebelle ainsi : Rive-belle, en deux temps.
- Si vos heures changent selon le quart de travail, dites l’heure la plus large et laissez le menu faire le reste.
Lu tout de suite après le message d’accueil, sans pause entre les deux.
environ 14 secondes de lecture
Pour la personne qui enregistre
- Ce message nomme les touches 1, 2, 0. Votre menu doit vraiment répondre à celles-là.
Entendu par l’appelant qui attend qu’un préposé se libère.
environ 9 secondes de lecture
Pour la personne qui enregistre
- Prononcez Clinique Rivebelle ainsi : Rive-belle, en deux temps.
- À enregistrer seulement si vos appelants attendent vraiment. Un message d’attente sur une ligne où personne ne fait la file n’est entendu par personne.
Entendu par quiconque appelle en dehors de vos heures.
environ 23 secondes de lecture
Pour la personne qui enregistre
- Prononcez Clinique Rivebelle ainsi : Rive-belle, en deux temps.
- C’est le message que vous changerez le plus souvent. Gardez le texte quelque part où quelqu’un d’autre peut le retrouver.
Remplace le message de fermeture les jours que vous nommez.
environ 15 secondes de lecture
Pour la personne qui enregistre
- Prononcez Clinique Rivebelle ainsi : Rive-belle, en deux temps.
- Un message par congé, ou un seul qui nomme le congé en cours. Les deux fonctionnent ; ce qui ne fonctionne pas, c’est un jour férié traité comme une journée ordinaire.
Entendu à la boîte elle-même, qu’on y arrive par le menu ou après l’attente.
environ 12 secondes de lecture
Pour la personne qui enregistre
- Prononcez Clinique Rivebelle ainsi : Rive-belle, en deux temps.
- Demandez trois choses, jamais quatre : nom, numéro, raison de l’appel. Au-delà, l’appelant en oublie une.
Emportez-les
Un simple fichier texte. Imprimez-le, ou envoyez-le à qui possède le bon micro.
Une fois enregistrés
Ce qu’une ligne téléphonique doit vraiment faire enregistrer
Chaque ligne du tableau est un message que cette page écrit, produit en passant un exemple travaillé dans le générateur lui-même. Les secondes sont une estimation à un rythme de lecture régulier, et elles méritent une seconde lecture : un menu qui prend vingt secondes est un menu dont l’appelant s’échappe en faisant le 0.
| Le message | Quand l’appelant l’entend | Lecture |
|---|---|---|
| Pendant les heures d’ouverture | La première chose qu’entend un appelant quand vous êtes ouverts. Le menu suit immédiatement. | 6s |
| Le menu | Lu tout de suite après le message d’accueil, sans pause entre les deux. | 15s |
| Pendant l’attente | Entendu par l’appelant qui attend qu’un préposé se libère. | 5s |
| En dehors des heures d’ouverture | Entendu par quiconque appelle en dehors de vos heures. | 17s |
| Un jour férié | Remplace le message de fermeture les jours que vous nommez. | 13s |
| Boîte vocale | Entendu à la boîte elle-même, qu’on y arrive par le menu ou après l’attente. | 10s |
Les deux qui manquent dans les vraies entreprises sont le message des jours fériés et celui de l’attente. Un message de férié absent, c’est un congé statutaire traité comme une journée ordinaire ; une attente sans message, c’est du silence, que l’appelant interprète comme une ligne coupée.
Ce que ça ne fait pas
Ça n’enregistre rien. Il n’y a ici aucune voix générée et aucun son d’aucune sorte. Une voix de synthèse coûte de l’argent au caractère, et la synthèse vocale des navigateurs ne remet pas de façon fiable un fichier téléversable dans un système téléphonique : promettre le contraire serait une promesse que cette page ne pourrait pas tenir.
Ça ne connaît pas votre système téléphonique. Rien ici n’atteint un réseau, ne modifie une ligne en service ni ne sait à quelles touches votre menu répond. L’outil compare les touches nommées par votre texte à celles que vous lui avez déclarées : une comparaison qui vaut la peine, et qui n’est pas une vérification de la vraie ligne.
Ça n’écrit pas votre entreprise à votre place. Les textes sont un point de départ écrit par quelqu’un qui ne vous a jamais entendu répondre au téléphone. Lisez chacun à voix haute avant d’enregistrer, et changez la moitié qui ne vous ressemble pas.
Ce qui tourne en dessous
Six rédacteurs par langue, un par message, prenant tous le même jeu de réponses. Le ton change l’accueil et la tournure, jamais les faits : les heures, la date de retour et la promesse de rappel restent vos mots dans les trois registres. Le jeu français a été écrit en français plutôt que traduit, parce qu’un message téléphonique français a ses propres conventions et que celles qui comptent ici sont québécoises.
Une réponse manquante empêche complètement l’écriture de la trousse. C’est toute la conception : le défaut typique d’un générateur comme celui-ci, c’est un texte remis avec un trou dedans, enregistré par quelqu’un de pressé, et diffusé aux appelants pendant un an. Une réponse manquante produit donc une phrase qui dit laquelle et ce qu’elle aurait laissé en blanc, et aucun texte tant qu’elle n’est pas remplie. D’autres constats se contentent de conseiller : rien sur le 0, plus de choix qu’un appelant n’en retient, un congé que vous n’avez pas nommé.
Le message du menu est celui qui est vérifié plutôt que simplement écrit. Les chiffres qu’il nomme sont relus dans la phrase finie avec le même lecteur que celui du créateur de menu, puis comparés aux touches que vous avez données, dans les deux sens : un texte qui promet une touche que vous n’avez pas, et une touche que vous avez et que le texte ne nomme jamais. Modifier le texte relance cette comparaison, parce que c’est exactement là que les deux se désynchronisent.
Rien de tout cela ne quitte votre navigateur. Aucun point d’accès derrière cette page, aucun compte, et aucune copie de vos réponses ailleurs que dans l’onglet ouvert devant vous.
Ce qui vient ensuite
Enregistrez-les. Un fichier par message, dans une pièce calme, au rythme que vous prendriez avec quelqu’un au comptoir. Celui ou celle qui a la voix la plus claire, pas celui ou celle qui a le titre.
Convertissez-les. Les systèmes téléphoniques veulent un fichier précis : 8 kHz, un seul canal, dans l’encodage demandé par votre fournisseur. Le convertisseur audio le fait dans votre navigateur, sans téléversement.
Vérifiez les touches. Votre message de menu nomme un ensemble de touches. Le créateur de menu téléphonique trouve celles qui ne mènent nulle part, et refait la même comparaison entre le texte et les touches sur le menu lui-même.
Questions
De quels messages une ligne d’entreprise a-t-elle vraiment besoin ?
Six, et la plupart des lignes en ont deux. Un message d’accueil pour les heures d’ouverture, le menu qui le suit, un message d’attente, un message de fermeture, un message de jour férié, et la boîte vocale elle-même. Les deux qui manquent presque toujours sont celui des jours fériés et celui de l’attente, ce qui explique qu’un congé statutaire soit accueilli comme un mardi ordinaire.
Est-ce que l’outil enregistre les messages à ma place ?
Non, et il ne génère pas de voix non plus. Il écrit les textes ; une personne que vous choisissez les lit au micro. C’est une limite assumée : une voix de synthèse coûte de l’argent au caractère, et la synthèse vocale intégrée aux navigateurs ne remet pas de façon fiable un fichier que vous pourriez téléverser. Ce que l’outil fait plutôt, c’est vous diriger vers le convertisseur du site, qui transforme votre propre enregistrement en fichier accepté par votre système.
Pourquoi demander comment le nom se prononce ?
Parce que la personne qui enregistre n’est presque jamais celle qui a nommé l’entreprise. Un nom de famille, une rue, un mot venu d’une autre langue : tout cela finit lu comme ça s’écrit par quelqu’un de pressé, et chaque appelant l’entend mal pendant deux ans. La prononciation n’apparaît jamais dans le texte lu. Elle est imprimée à côté, comme une indication pour la personne au micro.
Pourquoi l’outil vérifie-t-il les touches nommées par mon menu ?
Parce qu’un message et un menu sont modifiés par des personnes différentes à des moments différents. Quelqu’un ajoute un service et met à jour l’acheminement mais pas l’enregistrement, ou réenregistre à partir d’une vieille version. Résultat : un message qui dit « faites le 4 pour les livraisons » alors que le 4 ne fait rien, ou une touche qui fonctionne sans que personne le sache. Cette page compare les deux pendant que vous écrivez, et le créateur de menu fait la même vérification sur le menu lui-même.
Puis-je changer les textes ?
Vous êtes censé le faire. Chacun des six est une zone de texte que vous pouvez réécrire avant de l’emporter, et le fichier téléchargé contient vos mots, pas les nôtres. Nous avons écrit un point de départ, pas un texte que vous nous devez. La seule chose à garder, c’est la forme : le même nom, les mêmes heures et la même promesse de rappel dans les six, parce que cette cohérence est toute la raison de les écrire ensemble.
Conservez-vous mes réponses ?
Non. Tout s’exécute dans votre navigateur : les exemples sont livrés avec la page, vos réponses restent dans l’onglet, et le fichier téléchargé est écrit sur votre propre machine. Il n’y a aucun point d’accès derrière cette page : il n’y a donc rien à conserver, même si nous le voulions.
Le message n’est que la moitié du travail
Un message de férié que personne n’active est un message que personne n’entend. L’autre moitié, ce sont les heures derrière : un horaire qui décide lequel des six messages l’appelant rencontre, et un seul interrupteur pour le jour où la neige vous ferme. C’est ce que fait un système téléphonique, et ça vaut la peine de pouvoir le changer soi-même.