Personne ne teste un menu téléphonique de l’extérieur. Celui qui l’a construit sait sur quelle touche appuyer, alors il appuie sur celle-là; l’appelant qui fait le 3 et entend le silence raccroche sans rien signaler. Les fautes restent en place des années, et le seul symptôme, ce sont des affaires dont vous n’entendez jamais parler.
Construisez-le, puis cassez-le
Les nouveaux travaux vont à qui peut les chiffrer, les chantiers en cours au bureau, et une urgence joint quelqu’un à toute heure.
Votre menu reste dans votre navigateur. Rien n’est téléversé.
Ce qui ne va pas
- Bon à savoir« After hours » n’a pas de touche 0. Les appelants l’utilisent quand même pour joindre quelqu’un.
Soyez l’appelant
Appuyez comme le ferait un appelant. Ne touchez à rien pour voir ce qui arrive quand personne n’appuie.
- EntendThanks for calling. For a quote on new work, press 1. For a job already booked in, press 2. For accounts, press 3. To speak to anyone, press 0.
- Écoute toujours.
Le menu que l’appelant entend
Écrivez-le tel qu’il sera lu à voix haute. La vérification compare les touches nommées ici à celles qui fonctionnent.
Touches
Écrivez-le tel qu’il sera lu à voix haute. La vérification compare les touches nommées ici à celles qui fonctionnent.
Touches
→ Menu: afterhours
Emportez-le
Le schéma est à vous, sous licence CC BY 4.0. Le plan se rouvre ici; rien n’est conservé chez nous.
Ce qui cloche, et pourquoi l’appelant ne vous le dit jamais
Chaque ligne ci-dessous est une vérification réelle, exécutée sur un gabarit volontairement fautif. Chargez ce gabarit dans l’outil ci-dessus et vous verrez exactement cette liste : la page est produite par le vérificateur au lieu de le décrire, elle ne peut donc pas annoncer ce que le code ne fait pas.
| Gravité | Ce qu’elle a trouvé |
|---|---|
| Casse l’appel | Appuyer sur 3 dans « Main menu » ne mène nulle part. L’appelant entend le silence. |
| Casse l’appel | « Main menu » ne fait rien si l’appelant n’appuie sur rien. Une personne au haut-parleur, ou sur un téléphone à cadran, y reste bloquée. |
| Casse l’appel | La file sur option 1 dans « Main menu » n’a nulle part où envoyer un appelant que personne ne prend. Il attend jusqu’à abandonner. |
| Casse l’appel | Le message de « Main menu » parle de la touche 6, et rien ne se passe quand l’appelant appuie dessus. |
| À corriger | La touche 7 fonctionne dans « Main menu » mais le message ne la nomme jamais : seul quelqu’un qui le sait déjà l’utilisera. |
| À corriger | « Main menu » propose 6 choix. Au-delà d’environ 5, l’appelant ne les retient plus et appuie sur le dernier entendu. |
| Bon à savoir | « Main menu » n’a pas de touche 0. Les appelants l’utilisent quand même pour joindre quelqu’un. |
| Casse l’appel | Tous les chemins hors de « Support » ramènent à un menu. Un appelant qui y arrive ne peut jamais joindre une personne ni une boîte vocale. |
| À corriger | Rien ne pointe vers « Old campaign line ». Aucun appelant ne peut l’atteindre. |
| Casse l’appel | Rien n’est prévu pour un appelant qui téléphone en dehors des heures d’ouverture. |
| Bon à savoir | Aucun chemin pour les jours fériés : un jour férié sera traité comme une journée ouvrable ordinaire. |
Les deux vérifications sur le texte sont celles qui comptent et celles que rien d’autre n’effectue. Un message et un menu sont modifiés par des personnes différentes à des moments différents, et quand ils divergent, l’appelant est le seul à le découvrir.
Ce qui tourne en dessous
Un menu téléphonique est un graphe orienté : chaque touche est une arête, chaque destination un sommet, et un appelant est un parcours. La plupart des fautes sont des propriétés de ce graphe plutôt que d’un écran, et c’est pourquoi elles survivent à une relecture attentive. Une option sans destination est une arête vers nulle part. Un menu dont toutes les sorties ramènent à un menu est une composante sans issue, et la vérification doit parcourir tout le graphe pour le voir, puisqu’un sous-menu qui renvoie vers un menu principal ayant, lui, de vraies fins est parfaitement correct.
Deux vérifications ne relèvent pas du graphe, et ce sont celles que nous garderions s’il n’en restait que deux. La première lit les chiffres nommés dans votre message et les compare aux touches qui fonctionnent, dans les deux sens : un texte qui promet un 4 auquel rien ne répond, et un 7 fonctionnel que le texte ne mentionne jamais. La seconde estime la durée de lecture du message, à environ deux mots et demi par seconde, parce qu’un appelant qui a attendu vingt secondes pour entendre les options commence à faire le 0.
Le simulateur est un simple parcours de la même structure. Ni minuterie, ni téléphonie : appuyer suit une arête, attendre prend l’arête de temporisation, et une touche inconnue compte contre la limite d’essais avant de prendre le chemin prévu. Quand il s’arrête sur un sommet sans issue, il le dit, soit la même condition que la vérification signale statiquement. Deux chemins vers le même constat, volontairement : l’un des deux sera celui que vous regarderez.
Rien de tout cela ne quitte votre navigateur. Aucun point d’accès derrière cette page, aucun compte, et aucune copie de votre menu ailleurs que dans l’onglet ouvert.
Ce que vous emportez
Un texte à enregistrer. Chaque message dans l’ordre de lecture, avec les touches et les destinations à côté, pour que la personne qui les lit au micro voie ce que chacun promet.
Un schéma. Un SVG du menu complet, avec en rouge tout ce qui ne mène nulle part. Il est à vous, sous licence CC BY 4.0 : mettez-le dans un article, un document de passation ou une formation.
Le plan lui-même. Un petit fichier JSON qui se rouvre ici. Il reste sur votre machine; aucun compte, et rien n’est conservé chez nous.
Questions
Qu’est-ce qu’une impasse dans un menu téléphonique ?
Une touche que l’appelant peut composer et qui ne mène nulle part. Il fait le 3 pour la comptabilité, la ligne devient silencieuse, et rien ne se passe jusqu’à ce qu’il raccroche. C’est la faute la plus courante, parce qu’elle est invisible de l’intérieur : la personne qui a construit le menu n’appuie jamais sur le 3, et l’appelant qui le fait n’a aucun moyen de vous le dire.
Que se passe-t-il si l’appelant n’appuie sur rien ?
Cela dépend de la présence d’un chemin de temporisation, et un nombre surprenant de menus n’en ont pas. Quelqu’un au volant, quelqu’un au haut-parleur, quelqu’un sur un vieil appareil qui n’émet aucune tonalité : il entend les options, n’appuie sur rien, et attend. Sans destination de temporisation, il attend dans le silence. En définir une est la correction la plus rentable de cette page.
Combien d’options un menu téléphonique devrait-il avoir ?
Cinq au maximum, et moins vaut mieux. Au-delà, l’appelant ne retient plus la liste et appuie sur ce qu’il a entendu en dernier, ce qui l’envoie au mauvais endroit et vous coûte le transfert de toute façon. S’il vous en faut plus de cinq, la réponse est presque toujours un second menu derrière une option, pas un premier menu plus long.
Pourquoi l’outil compare-t-il mon texte à mes touches ?
Parce qu’ils se désynchronisent, et que rien d’autre ne le remarque. Quelqu’un ajoute un service et met à jour le menu mais pas l’enregistrement, ou réenregistre le message à partir d’une vieille version. Résultat : un message qui dit « faites le 4 pour les livraisons » alors que le 4 ne fait rien, ou une option qui fonctionne sans que personne en soit informé. Les deux restent invisibles jusqu’à ce qu’un appelant tombe dessus.
Est-ce que cela se connecte à mon système téléphonique ?
Non. Ceci est un plan, pas un déploiement. Rien ici n’atteint un réseau téléphonique, ne place un appel ni ne modifie une ligne en service, et les temps d’attente sont ceux que vous avez saisis, pas des mesures. Vous repartez avec un texte à enregistrer, un schéma à partager et un fichier que vous pouvez rouvrir.
Conservez-vous mon menu ?
Non. Tout s’exécute dans votre navigateur : les gabarits sont livrés avec la page, vos modifications restent dans l’onglet, et les fichiers téléchargés sont écrits sur votre propre machine. Il n’y a aucun point d’accès derrière cette page : il n’y a donc rien à conserver, même si nous le voulions.
Une fois le plan au point
Un plan n’est pas une ligne téléphonique. Il doit devenir quelque part un menu qui répond, avec des heures derrière lui et une version que vous pouvez changer un mardi sans appeler personne. C’est ce que fait un système téléphonique, et cela vaut la peine de pouvoir le modifier vous-même.