La catégorie
Un système téléphonique, pas un centre d’appels.
La différence n’est pas une question de taille, et ce n’est pas une question de mots. Un centre d’appels s’organise autour d’un effectif : des personnes dont la journée entière est la file, et un horaire qui dit combien d’entre elles y sont à quatre heures de l’après-midi. Un système téléphonique s’organise autour du numéro : il sonne, et il faut décider qui décroche.
Ringfully est du deuxième type, pour le cas où un même numéro est pris par plus d’une équipe. Les ventes, le soutien et la facturation derrière une seule ligne annoncée, des heures qui diffèrent d’une équipe à l’autre, et la personne qui répond a autre chose à faire le reste de la journée. Tout ce qui suit découle de là, y compris ce que ce produit laisse volontairement de côté.
Ce que ça donne, c’est un seul chemin dans l’appel, et vous pouvez le lire au complet. Un numéro est lié à un flux. Le flux décide de tout, y compris si vous êtes ouvert. Il confie l’appel à une file nommée. Quelqu’un répond, dans un onglet de navigateur ou dans l’application de bureau Windows, et l’appel se consigne derrière.
Dessiné comme l’éditeur le dessine, avec les noms de blocs de l’éditeur lui-même. La publication fige une version, et un appel déjà commencé finit sur celle avec laquelle il a débuté.
Les quatre parties
Quatre portes d’entrée.
Une page chacune, à peu près dans l’ordre où un appel les rencontre. Chaque détail qu’on y trouve renvoie à un fichier, ce qui explique aussi qu’aucune ne présente la même fonction deux fois sous deux noms.
Flux
Flux d’appels
L’éditeur visuel derrière chaque numéro entrant : 28 types de blocs, 3 genres de flux, 6 modèles pour partir. Vos heures d’ouverture vivent là-dedans, et c’est pourquoi une personne qui appelle à neuf heures du soir n’atteint jamais une file.
Files
Files d’attente et routage
Ventes, Soutien et Facturation sont des files que vous nommez et à qui vous donnez des règles : une priorité, une compétence exigée. À qui un appel en attente est offert découle des files auxquelles la personne appartient et de ce qu’elle est configurée pour prendre, et pendant ce temps, l’appelant entend ce que vous avez décidé qu’il entende.
Appels
Appels, transferts et enregistrement
Chaque appel répondu est ponté dans une conférence dès que quelqu’un décroche. C’est pourquoi la mise en attente, le transfert à l’aveugle, le transfert supervisé où vous restez en ligne pour présenter l’appelant, la fusion des trois et le retrait d’un participant forment un seul mécanisme plutôt que quatre pièces rapportées.
Accès
Accès et rôles
34 permissions réparties en 7 groupes : appels, contacts, messagerie, boîte vocale, personnes, l’organisation elle-même, appels d’urgence. Trois rôles système que personne ne peut modifier, et vos propres rôles écrits à partir de la même liste.
À lire en premier
Ce qui se passe pendant un appel.
Les quatre pages ci-dessus, ce sont les pièces. Celle-là, c’est le fil : un seul appel, de la sonnerie jusqu’au registre qui se referme derrière, dans l’ordre où les décisions se prennent vraiment. Et l’ordre est justement ce qui se transmet mal autrement : vos heures sont vérifiées à l’intérieur du flux, avant qu’une tâche existe, de sorte qu’une personne qui appelle à neuf heures du soir entend votre message de fermeture au lieu de patienter dans une file que personne ne surveille jusqu’à expiration.
C’est la meilleure page pour commencer si vous en êtes encore à décider si la forme de tout ça correspond au problème que vous avez.
Ce qu’il ne fait pas.
Il y a deux façons pour une personne de répondre à un appel, et c’est toute la liste : un softphone dans un navigateur Web, et une application de bureau Windows. Les deux ont les mêmes commandes, parce qu’en dessous c’est le même moteur d’appel. Il n’y a rien à installer sur un téléphone, et il n’existe aucune version pour Mac.
Les gens se connectent avec un courriel et un mot de passe conservés ici. Il n’y a rien à raccorder à ce que votre entreprise emploie déjà pour ses connexions : un compte Ringfully se crée et se retire dans Ringfully.
Ce qu’un flux peut faire en cours d’appel, c’est joindre vos systèmes : une requête sortante vers une de vos adresses, pendant que la personne est encore en ligne, au travers d’une liste d’autorisation propre à votre organisation qui refuse par défaut. Rien ne part d’ici vers un hôte qu’un administrateur n’a pas inscrit lui-même sur cette liste.
Et il n’y a aucun formulaire qui se transforme en système téléphonique fonctionnel. Les numéros, les heures et l’acheminement sont configurés avec vous avant que quiconque s’en serve, parce qu’une règle d’heures d’ouverture réglée à l’envers envoie tous les appelants à la boîte vocale, et qu’aucun écran d’inscription ne l’aurait attrapé.
Chacun de ces points revient assez souvent pour avoir sa propre réponse dans les questions fréquentes, dans les mêmes termes simples. Si l’un d’eux est une exigence ferme, dites lequel dans le premier courriel et je vous dirai s’il vaut mieux nous attendre ou aller ailleurs.