Un appel, c’est une salle, pas un fil.

La salle

Où va la troisième personne.

Un pont direct entre deux lignes d’appel a exactement deux extrémités. Tout ce qui met en jeu une troisième personne doit ensuite se bâtir comme une exception : une mise en attente qui n’est en réalité qu’un micro coupé, un transfert qui raccroche d’un côté en espérant que l’autre réponde, une conférence qui devient une fonction à part avec ses ratés à part. C’est pourquoi le transfert difficile, celui où vous restez en ligne assez longtemps pour dire qui appelle et pourquoi, est si souvent celui qui n’existe pas.

Ce n’est donc pas la forme retenue ici. Dès que quelqu’un décroche, les deux lignes sont réunies dans une salle de conférence qui leur appartient, et chaque commande par la suite est une opération sur cette salle : mettre ce participant en attente, en ajouter un autre, retirer la mienne.

La salle porte le nom de notre propre registre d’appel, et non celui d’un identifiant que l’opérateur nous renvoie plus tard. Ça a l’air d’un détail et c’est ce qui fait tenir le reste : le nom est connu avant même que l’une ou l’autre ligne existe, dans les deux sens, alors aucun transfert ne dépend d’avoir bien suivi l’identifiant d’appel d’un opérateur à travers trois requêtes de rappel.

Les commandes

Une salle, cinq commandes.

Aucune n’est un sous-système à part. Chacune est une courte instruction adressée à la même salle, et c’est pour ça qu’elles se combinent : mettre quelqu’un en attente, faire entrer un collègue, fusionner, puis passer l’appel au complet à quelqu’un d’autre, sans que rien soit démoli et rebâti entre-temps.

Le transfert vers un collègue et le transfert vers un numéro de l’extérieur sont deux champs distincts, volontairement. Un poste à quatre chiffres tapé dans la case du numéro est un vrai code court quelque part dans le monde, et le composer paraîtrait sur votre facture plutôt que comme une erreur de validation. Le champ du numéro refuse donc tout ce qui est aussi court.

Les participants

Qui est vraiment sur l’appel.

La liste des participants n’est pas notre supposition. Nous demandons à l’opérateur qui est connecté à la seconde même, et nous enrichissons la réponse avec nos propres lignes : à quoi sert chacune, qui était la personne au moment où elle est entrée, quand elle est entrée. Une ligne que l’opérateur ne cite plus est vraiment partie, alors la liste ne peut pas continuer d’afficher quelqu’un qui a déjà raccroché.

Les noms sont saisis au moment de l’entrée. Une liste affichée pendant un appel ne change pas parce que quelqu’un a été renommé en cours de route.

Sur n’importe quel participant : couper le micro, mettre en attente, retirer. Chacune de ces actions vérifie d’abord que la ligne appartient bien à cet appel. Un mauvais identifiant échouerait de toute façon chez l’opérateur, mais un identifiant valide appartenant à un autre appel qui partage la même salle, non, et c’est le genre de chose qui ne se manifeste qu’en production.

Retirer l’appelant de l’extérieur est refusé net. Mettre fin à son appel est une autre action, et c’est celle qui referme correctement le registre d’appel au lieu de laisser une salle où il ne reste personne.

Enregistrement

L’enregistrement relève de l’organisation, pas de la personne qui répond.

Un appel enregistré est capté sur deux canaux : la personne de l’extérieur sur l’un, votre côté sur l’autre. Qui a dit quoi devient alors une affaire d’écoute plutôt que de mémoire.

Le mode est un réglage unique pour toute l’organisation, pas une préférence que chacun garde pour soi. Il y en a trois.

Il y a un second interrupteur à côté du mode : est-ce qu’un agent peut arrêter un enregistrement déjà en cours. Désactivez-le et toujours veut vraiment dire toujours : le bouton reste où il était, il montre encore que l’appel est enregistré, et il ne l’arrête plus.

Chaque enregistrement conserve la raison de son existence : un agent a appuyé sur Enregistrer, ou la politique l’a fait. « Pourquoi cet appel est-il enregistré ? » est une question qu’une révision pose pour vrai, et l’audio ne permet pas d’y répondre après coup.

L’enregistrement fait partie du forfait plutôt que d’être un interrupteur présent sur tous les comptes, et passer à un forfait qui ne l’inclut pas n’agit que vers l’avant : les nouveaux enregistrements cessent et la politique se verrouille, tandis que tout ce qui a déjà été capté reste écoutable. Perdre vos preuves existantes à cause d’un changement de facturation serait exactement à l’envers.

Qui doit être averti, et si le consentement d’une seule personne sur l’appel suffit, ça dépend de l’endroit où vous êtes assis tous les deux, pas de ce qu’un interrupteur d’ici peut régler. C’est une question qui a sa propre page, pas une note en bas de celle-ci.

Softphones

Le même appel, où que soit la personne qui répond.

Il y a un softphone navigateur à l’intérieur du portail d’administration et une application de bureau Windows. C’est le même moteur d’appel qui pilote les mêmes opérations de conférence, et une organisation peut n’en prendre qu’un ou faire fonctionner les deux.

Une personne qui a fait renvoyer ses appels vers son propre téléphone est quand même dans la salle : la ligne renvoyée est appelée dans la même conférence, alors la mise en attente, le transfert, le contrôle des participants et l’enregistrement continuent d’y fonctionner. Sa présence indique renvoyé plutôt que disponible, pour que personne ne regarde un bureau vide en se demandant si ça a seulement sonné.

Les appels entre collègues, de poste à poste, passent aussi par une salle, c’est pourquoi ils ont les mêmes commandes qu’un appel venu de l’extérieur, et pourquoi ils sont laissés en dehors de vos minutes d’appel. Ils ne touchent jamais au réseau public : les facturer serait inventer un coût.

Après

Ce que l’appel laisse derrière lui.

Chaque transfert est une ligne à lui seul, avec son genre (passé à l’aveugle, une consultation menée à terme, une consultation fusionnée) et qui a passé l’appel à qui. Chaque mise en attente a un début et une fin. Chaque participant a le moment où il est entré et celui où il est sorti.

La note tapée pendant que l’appel est en cours est conservée dans le registre d’appel, à côté de l’enregistrement et du contact auquel le numéro a été rattaché. Ce qui s’est passé sur un appel est donc quelque chose qu’un collègue lit plus tard, au lieu de le reconstituer.

Ce que ça ne fait pas

La liste des participants se rafraîchit en demandant, toutes les deux secondes environ, plutôt qu’en recevant l’information. Un micro coupé ou un départ peut donc apparaître une ou deux secondes après le fait. C’est une simplification assumée : la forme de la correction est arrêtée, mais elle n’est pas construite.

Un appel enregistré, c’est de l’audio et rien d’autre. Pas de transcription, rien à fouiller à l’intérieur, aucun résumé : les messages vocaux sont transcrits, les appels enregistrés ne le sont pas.

Les enregistrements sont supprimés selon un calendrier plutôt que gardés jusqu’à ce que quelqu’un y pense : un administrateur fixe une durée par catégorie de données, 30 jours pour les enregistrements et 90 pour les messages vocaux quand personne n’a rien fixé, et une tâche nocturne supprime ce qui a dépassé cette durée. À savoir avant de raccourcir une durée : il n’y a pas d’archive derrière la suppression. Ce que vous ne pouvez toujours pas lancer vous-mêmes, c’est une exportation en lot : celle-là passe par une demande faite à nous.

L’onglet du navigateur traîne derrière l’application Windows sur une poignée de choses, dont deux touchent cette page : écrire une note pendant que l’appel est en cours, et réécouter un enregistrement sans quitter l’appel. Elles y sont absentes plutôt que brisées, et le reste de cette liste est dans le même état.

Si l’une de ces choses est celle qui vous arrêterait pour vrai, demandez-le. J’aime mieux vous dire où c’en est vraiment que vous le laisser découvrir au deuxième appel.