Un numéro. Des gens différents derrière.
Un système téléphonique s’organise autour du numéro : il sonne, et quelque chose doit décider qui décroche. La première question est donc qui se trouve derrière ce numéro, et ce qui doit être vrai pour chacun quand un appel arrive. Quatre réponses ci-dessous, chacune une file que vous nommez et à laquelle vous donnez des règles.
La seconde question est l’effectif, parce qu’il change les pièces que vous utilisez plutôt que la quantité que vous en recevez. Les 28 types de blocs sont sur le canevas à tous les prix. Ce qui change avec la taille, c’est le nombre de files qu’il vous faut, le nombre d’appels simultanés, et si quelqu’un regarde les rapports le lundi matin.
Comment fonctionnent les filesDes files nommées, dessinées comme le produit les nomme. L’appartenance découle de ce que chaque personne est configurée pour prendre, pas d’une liste tenue à la main.
Par équipe
Bâti autour de qui décroche.
Quatre équipes derrière une seule ligne publiée, chacune avec ses règles. Aucune n’exige un second numéro de téléphone, et aucune n’exige un second produit.
Ventes
Une file prioritaire pour qu’un appel d’achat passe devant.
La priorité est un nombre sur la file, et la plus élevée est offerte avant tout le reste à qui est libre. Quand tous les vendeurs sont vraiment occupés, le flux d’attente peut offrir un rappel au lieu de plus de musique : la personne raccroche et se fait rappeler, plutôt que de décider combien de temps elle est prête à attendre.
Soutien
Des compétences requises sur la file, pour qu’une question de niveau deux ne soit jamais offerte à qui ne peut y répondre.
Chaque compétence nommée sur une file doit être sur la personne pour qu’un appel lui soit offert, et c’est ce qui fait passer une compétence d’étiquette à routage. La file porte aussi une attente maximale. Quand elle est écoulée, le flux prend sa branche de débordement : une autre file, une boîte vocale, ou un message qui dit quoi faire à la place.
Facturation
Ses heures, sa règle d’enregistrement et sa file, sur le même numéro que tout le monde.
Les heures sont vérifiées dans le flux plutôt que sur le numéro : la facturation peut fermer à seize heures pendant que le soutien reste ouvert jusqu’à dix-huit, et chaque branche dit autre chose. L’enregistrement se décide pour l’organisation : toujours, au choix de l’agent, ou jamais, avec la possibilité d’empêcher un agent d’arrêter celui qui est en cours. Réécouter un enregistrement est une permission distincte de celle de l’enregistrer.
Réception
Un menu, un poste pour chacun, et un transfert d’appel assisté où vous restez en ligne pour présenter l’appelant.
Les postes font de trois à six chiffres, uniques dans votre organisation, et composer un poste ne touche jamais le réseau téléphonique : ça ne coûte rien et n’apparaît jamais sur vos minutes. Un transfert assisté vous garde d’abord en ligne avec le collègue, puis à trois, puis vous retire. C’est le même mécanisme que la mise en garde et que la conférence à trois, et c’est pourquoi il se comporte pareil chaque fois.
Par taille
Et combien vous êtes.
L’effectif décide des pièces que vous utilisez et du forfait sur lequel elles arrivent. Les prix sont par poste, par mois, en dollars américains, et chaque forfait porte un maximum de postes plutôt qu’un minimum : le plus petit nombre que vous pouvez acheter, c’est un.
1 à 10 personnes
Tout le monde répond à tout.
Un numéro, une file, et un menu assez court pour que personne ne le subisse. Il n’y a encore rien à répartir : le travail, ce sont vos heures, votre boîte vocale et ce qu’entend un appelant à dix-neuf heures.
Starter, 29 $ par poste par mois. Jusqu’à 5 postes.
10 à 50 personnes
Des équipes qui répondent à des choses différentes.
Le moment où une deuxième file apparaît, et avec elle les priorités, les compétences requises et des heures différentes par équipe. C’est aussi là que l’enregistrement se met à compter, et c’est pourquoi il est inclus à partir de ce forfait.
Pro, 49 $ par poste par mois. Jusqu’à 25 postes.
50 et plus
Un plateau, et les numéros pour l’alimenter.
Assez de personnes qui répondent en même temps pour que les appels simultanés et le nombre de numéros comptent, et assez d’appels pour que le niveau de service, le taux de réponse et la carte horaire servent à planifier la semaine plutôt qu’à en faire le bilan.
Business, 79 $ par poste par mois. Jusqu’à 100 postes.
Un système téléphonique, pas un centre d’appels.
La différence n’est pas la taille de l’entreprise et ce n’est pas le vocabulaire. Un centre d’appels s’organise autour d’un effectif : des gens dont la journée entière est la file, et un plan pour savoir combien d’entre eux y sont à seize heures. Un système téléphonique s’organise autour du numéro, pour le cas où une seule ligne est répondue par plus d’une équipe et où la personne qui décroche a autre chose à faire le reste de la journée.
Être du second type ne veut pas dire une file amaigrie. Le routage par compétences, les rapports de niveau de service et les files elles-mêmes sont dans le produit de base, sur tous les forfaits. La plupart de cette catégorie les met dans un second produit, avec son prix et son minimum de postes : ailleurs le plancher est de trois postes, et par endroits de cinquante. Ici il n’y a pas de plancher du tout.
Ce qui manque vraiment, c’est le volet main-d’œuvre : rien ne prévoit combien de personnes il vous faudra à seize heures un jeudi, rien ne bâtit l’horaire qui en découle, et rien n’évalue un appel après coup. Si c’est ça que vous cherchez, ce n’est pas le bon produit et je vous le dirai dès le premier appel.