Appels manqués quand tout le monde est occupé : ce que l'appelant devrait entendre

Quand personne n'est libre, l'appelant devrait entendre qu'il est en ligne d'attente, puis de la musique, puis à peu près combien de temps, puis l'offre de faire le 1 pour qu'on le rappelle, dans cet ordre. Une ligne qui fait sonner tous les téléphones en même temps et abandonne après trente secondes, c'est exactement comme ça qu'un appel devient un appel manqué.

Dans une entreprise de deux à vingt personnes, le réglage le plus répandu est aussi le plus simple : l'appel fait sonner tous les postes à la fois. Quand quelqu'un est libre, ça marche. Quand tout le monde est avec un client, quatre téléphones sonnent dans le vide pendant trente secondes, puis l'appel tombe dans la boîte vocale ou se coupe tout court.

L'appelant, lui, n'entend qu'une sonnerie. Rien ne lui dit qu'on l'a vu, rien ne lui dit combien de temps ça prendra, rien ne lui laisse le choix. Il raccroche vers la cinquième sonnerie, et souvent il ne rappelle pas.

C'est à ça que ressemblent les appels manqués d'une petite entreprise au Québec : pas un appel de nuit, un appel de 10 h 15 un mardi, pendant que tout le monde travaillait.

Un appelant patient n'est pas quelqu'un qui aime attendre. C'est quelqu'un qui sait où il en est. Quatre choses, dans cet ordre, suffisent à le garder en ligne.

Qu'on a son appel. Une phrase, dans sa langue : nous avons votre appel, quelqu'un vous répond dès que possible. La sonnerie s'arrête et l'attente commence.

De la musique. Votre propre audio si vous en avez, sinon la musique d'attente standard. Ce qui fait raccrocher, c'est le silence, pas la durée.

À peu près combien de temps. « Environ deux minutes », dit en mots, jamais en secondes. Quand il n'y a pas d'estimation utilisable, mieux vaut ne rien dire qu'annoncer un chiffre faux : les gens calibrent leur patience sur cette phrase-là.

Le choix de ne pas attendre. Faites le 1 et on vous rappelle. Le message laisse quelques secondes pour appuyer ; si l'appelant n'appuie sur rien, il continue simplement d'attendre. Le silence n'est pas un refus, c'est quelqu'un qui n'a pas encore décidé.

Une promesse de rappel vaut ce que vaut la moitié qui la tient. Voici ce qui se passe une fois que l'appelant a appuyé sur le 1.

Le numéro d'où vient l'appel est noté et relu à voix haute, pour que la personne sache qu'on a le bon. Elle raccroche. Le système la rappelle de lui-même, sans que quelqu'un chez vous ait à y penser. Si ça ne répond pas, il réessaie, jusqu'à trois tentatives dans les 24 heures, puis il arrête : un numéro qui ne répond jamais n'est pas une panne, et un appel sorti de nulle part le lendemain est pire que pas d'appel.

Quand la personne décroche, elle entre dans l'attente de la même équipe qu'un appel normal, avec les mêmes règles : qui peut prendre l'appel, quels appels passent en premier. Elle n'est pas traitée à part ; elle a simplement gardé sa place sans garder la ligne.

L'attente elle-même a une limite. Quand personne ne répond à temps, l'appel va là où vous l'avez décidé : la boîte vocale, ou un numéro extérieur, votre cellulaire par exemple. Personne ne reste en attente indéfiniment.

En dessous, chaque équipe est une file d'attente qui a son propre petit menu pour l'attente, et ce menu repart du début aussi longtemps que la personne attend. Une fois quelqu'un au bout du fil, ce qui suit relève du transfert d'appel assisté et de la mise en garde, plus de l'attente.

Si vos appelants attendent tous les jours à la même heure, ce n'est pas un réglage qui cloche. C'est un horaire. Le lundi matin de la clinique, le vendredi après-midi de l'atelier : un bon menu d'attente rend ces heures-là supportables, il ne les fait pas disparaître.

Avant de retoucher les messages, regardez la semaine. Si le mardi 10 h déborde chaque semaine, la réponse est une personne de plus le mardi à 10 h, pas une musique plus longue. Le rappel automatique vous achète du temps ; il ne crée pas de disponibilité. Le billet sur les équipes et qui prend quels appels reprend cette distinction en détail.

Chez Ringfully, une équipe décide qui peut prendre ses appels et quels appels passent en premier, et ce que l'appelant entend en attendant se règle étape par étape, dans l'ordre que vous choisissez. Le détail est sur la page équipes et attente.

Ce que nous ne faisons pas, dit sans détour :

• Aucun texto « nous avons manqué votre appel » n'est envoyé. Le rappel est un appel, rien d'autre.
• Aucun rang n'est annoncé. L'appelant entend une durée approximative, jamais « vous êtes le troisième ».
• Le rappel a besoin d'un numéro que le système peut composer. Un numéro masqué ne peut pas être rappelé ; dans ce cas l'appelant reste en attente, sans qu'on lui promette quelque chose qui n'arrivera pas.

À lire aussi : les équipes, le routage par compétences et le moment où l'attente devient un symptôme.