Transfert assisté, mise en garde et conférence : la mécanique du déplacement d'un appel

Déplacer un appel en cours suppose trois gestes : le mettre en garde, le transférer, ou faire entrer une troisième personne. Sur un système bien construit, ce sont trois façons d'agir sur une même chose. Sur beaucoup de systèmes, ce sont trois mécanismes distincts, et c'est pourquoi l'un d'eux échoue toujours.

D'abord, le mot juste

Au Québec, on dit transfert d'appel assisté. L'Office québécois de la langue française l'a fiché ainsi.

« Transfert supervisé » est le terme employé en France, et c'est celui que vous lirez dans presque toute la documentation francophone en ligne, parce qu'elle vient de France. Si vous rédigez des procédures pour une équipe québécoise, le terme de l'Office est celui qui a cours ici.

La distinction elle-même est simple :

• Transfert aveugle : vous renvoyez l'appel et vous raccrochez. L'appelant arrive chez quelqu'un qui ne l'attend pas.
• Transfert assisté : vous parlez d'abord au destinataire, vous présentez l'appelant, puis vous vous retirez.

Le second est celui que les gens veulent et celui que les systèmes ratent.

Pourquoi la mise en garde casse

Mettre quelqu'un en garde paraît trivial. Ça ne l'est pas, parce que pendant ce temps l'appel doit continuer d'exister sans vous.

Sur un système où l'appel est un pont direct entre deux points, retirer une extrémité menace le pont. D'où les symptômes connus : la musique qui ne repart pas, l'appelant libéré au bout de trente secondes, le transfert qui aboutit dans le vide quand le destinataire ne répond pas.

C'est un problème d'architecture, pas de configuration. Nous l'avons décrit en entier dans pourquoi le transfert est la partie difficile.

La conférence n'est pas une fonction à part

Si un appel vit dans une salle plutôt que dans un fil tendu entre deux personnes, la conférence à trois n'est pas une fonction supplémentaire : c'est simplement une troisième personne qui entre dans la salle.

C'est la façon dont Ringfully est construit. Chaque appel pris est ponté dans sa propre conférence dès qu'il est établi, et la mise en garde, le transfert aveugle, le transfert assisté et la fusion à trois sont quatre façons d'agir sur cette salle. Le transfert difficile se comporte donc comme le facile, parce que c'est le même mécanisme.

Ce qu'il faut écrire dans vos procédures

Deux phrases suffisent, et elles évitent l'essentiel des mauvais transferts :

1. Annoncez avant de vous retirer. « J'ai madame Tremblay au sujet d'une facture » vaut mieux que de laisser le destinataire deviner.
2. Reprenez la ligne si personne ne répond. Un transfert assisté vous laisse revenir ; un transfert aveugle, non. C'est toute la différence.

Sur l'acheminement d'un appel avant qu'un humain le prenne, voir les files d'attente et le routage par compétences.