Trouver les impasses de votre menu

Appelez votre propre numéro et faites le 3. Si vous entendez le silence, vous avez une impasse, et vous l'avez probablement depuis un moment. Personne ne les signale : l'appelant raccroche et téléphone ailleurs, et le seul symptôme, ce sont des affaires dont vous n'entendez jamais parler.

Voici les cinq fautes à chercher, dans l'ordre de ce qu'elles vous coûtent.

Quelqu'un a ajouté une option au message sans jamais la brancher, ou l'a branchée sur une file supprimée depuis. L'appelant appuie, la ligne devient silencieuse, et l'appel est terminé.

C'est invisible de l'intérieur, et c'est tout le problème. Celui qui a bâti le menu appuie sur le 1, parce qu'il sait que le 1 fonctionne. L'appelant qui fait le 3 est un inconnu qui ne vous reparlera jamais.

Comment la trouver : appuyez sur chaque touche, y compris celles dont vous êtes certain que personne ne se sert. Celles-là surtout, en fait : ce sont celles que personne n'a testées depuis le jour de leur ajout.

C'est celle qui surprend le plus, et c'est en général la plus coûteuse.

Un appelant qui n'appuie sur rien n'est pas de mauvaise volonté. Il conduit. Il est au haut-parleur à l'autre bout de la pièce. Il est sur un vieil appareil dont le système n'entend pas les tonalités, ce qui est plus fréquent qu'on ne le croit. Certains attendent simplement qu'on leur dise quoi faire, parce que votre message avait l'air d'un début de phrase.

Un menu devrait cesser d'attendre après environ huit secondes et l'envoyer quelque part : la personne qui répond à la ligne générale le jour, la boîte vocale le soir. Sinon, il écoute le vide jusqu'à raccrocher.

Comment la trouver : appelez et posez le combiné. Attendez une minute complète. Ce seul test en trouve plus que d'appuyer sur toutes les touches.

L'appelant fait le 1, rejoint la bonne équipe, et attend. Et attend. Si rien n'est prévu pour le rattraper quand l'équipe est occupée ou absente, l'appel n'a nulle part où atterrir et personne ne sait qu'il existe.

Une file exige une seconde réponse : que se passe-t-il après quarante-cinq secondes si personne n'a répondu ? La boîte vocale est une très bonne réponse. Le silence, non.

Comment la trouver : appuyez sur chaque touche à votre heure la plus chargée, pas à la plus calme.

Quelqu'un ajoute un service et met à jour l'acheminement, mais pas l'enregistrement. Quelqu'un réenregistre le message à partir d'un document qui se révèle être une vieille version. Six mois plus tard, le menu dit « faites le 4 pour les livraisons » et le 4 ne fait rien, ou le 7 rejoint l'atelier sans que personne l'ait jamais su.

C'est la faute que nous corrigerions en premier s'il n'y en avait qu'une, parce que les deux moitiés sont fautives d'une façon qui se lit parfaitement bien séparément. L'enregistrement est correct. L'acheminement est correct. Ce n'est qu'ensemble qu'ils sont faux.

Comment la trouver : écrivez le message en toutes lettres, listez à côté les touches qui fonctionnent vraiment, et relisez l'un contre l'autre. Ou collez les deux dans le créateur de menu téléphonique, qui fait la comparaison dans les deux sens.

Faites le 2 pour le soutien, puis le 1 pour le matériel, et vous revoilà devant un menu. Chaque sortie mène à une autre liste d'options et aucune ne finit sur une personne.

Celle-là survit à toutes les relectures attentives, parce que chaque menu paraît correct isolément. Elle n'est fautive qu'en tant que forme : un groupe de menus qui se pointent les uns les autres sans issue. Ce sur quoi un menu doit aboutir, et comment une version publiée est figée, c'est le menu téléphonique lui-même. La vérifier demande de suivre chaque chemin jusqu'au bout, ce que l'humain fait mal et le logiciel très bien.

Appelez votre numéro publié deux fois. Une fois pendant les heures d'ouverture et une fois après la fermeture, parce que le chemin hors des heures est un flux distinct et qu'il est en général le moins testé des deux.

Chaque fois : appuyez sur chaque touche, un appel par touche. N'appuyez sur rien et attendez une minute. Appuyez deux fois sur une touche absente de la liste. Notez ce que vous avez entendu, pas ce que vous attendiez. C'est toute la méthode, et cela prend environ une heure.

Si vous préférez le faire d'abord sur papier, le créateur de menu téléphonique exécute les cinq vérifications sur un menu que vous saisissez, et vous laisse appuyer sur les touches comme l'appelant avant que quiconque compose le vrai numéro. Il est livré avec un gabarit fautif exprès, pour voir à quoi ressemble une faute avant de chercher les vôtres. Tout se passe dans votre navigateur et rien n'est conservé.

Parfois les fautes n'en sont pas : c'est une structure que personne ne peut retenir. Si votre menu a neuf options parce que neuf équipes en ont chacune réclamé une, aucune chasse aux impasses ne réparera ce que vit l'appelant. Bâtir le menu autour des raisons pour lesquelles on appelle, plutôt qu'autour de votre organigramme, est la version de ce problème qui mérite d'être résolue.

Et un menu que vous ne pouvez pas modifier vous-même est un menu qui reste fautif. Les conseils de Google sur le contenu utile et fiable valent autant pour une ligne téléphonique que pour une page : le test, c'est de savoir si la personne au bout du fil a obtenu ce qu'elle cherchait. Si changer un message exige d'ouvrir un billet et d'attendre une semaine, la dérive de la faute numéro quatre est garantie. Cela vaut la peine d'y penser en regardant ce que coûte un système téléphonique : pas le montant mensuel, mais qui a le droit d'y toucher.