Ce qu’un consentement valide doit réunir
Cinq conditions, toutes en même temps. Le consentement doit être manifeste, c’est-à-dire une indication positive réelle et non l’absence d’objection ; libre, donc non lié à quelque chose que la personne ne peut pas refuser ; éclairé, donc la personne sait ce qui est recueilli, par qui, et pour combien de temps ; donné à des fins précises, chacune nommée ; et demandé pour chacune de ces fins, en termes simples et clairs, plutôt qu’en bloc.
Deux règles s’y ajoutent quand il est demandé par écrit. La demande se présente distinctement de toute autre information communiquée à la personne, et le consentement à l’utilisation d’un renseignement sensible doit être explicite. Un consentement qui n’est pas donné conformément à la loi est sans effet. Article 14, chapitre P‑39.1.
Les deux dernières conditions comptent le plus pour une ligne téléphonique, parce que « contrôle de la qualité », « formation » et « preuve en cas de litige » sont trois fins et non une. Le consentement obtenu pour la première ne couvre pas les deux autres, et une énumération dans un même avis n’est pas un raccourci : c’est exactement la chose que la granularité interdit.
L’avis d’enregistrement
C’est la partie qu’un appelant entend, et la seule que la plupart des entreprises ont. Elle doit porter que l’enregistrement a lieu, la fin pour laquelle il a lieu, et de quoi permettre à l’appelant de décider s’il poursuit.
Faible, et c’est la formule la plus répandue
Elle ne dit rien de décidable : elle ne confirme pas l’enregistrement, elle ne nomme pas de fin, et livrée d’abord en anglais elle mine l’obligation de servir en français.
Meilleur, en français
Le même, dans l’arborescence anglaise
Le second confirme au lieu de nuancer, nomme une fin, et il est plus court. Si vous enregistrez à plusieurs fins, nommez-les, en gardant à l’esprit que des fins distinctes exigent des consentements obtenus séparément : pour tout ce qui dépasse un appel de service entrant ordinaire, c’est le formulaire écrit ci-dessous qu’il vous faut, pas une phrase plus longue.
Le formulaire écrit
À utiliser quand l’avis ne suffit pas : un appel sortant que vous avez initié, une fin nouvelle pour un enregistrement déjà pris, un dossier où des renseignements sensibles circulent, ou un client sous contrat qui va être enregistré de façon régulière.
Les crochets sont les parties que vous seul pouvez remplir. Elles ne sont pas pré-remplies avec quelque chose de plausible, exprès : un exemple qui a l’air d’une réponse est un exemple que quelqu’un expédie tel quel.
Trois choses à ne pas faire en le remplissant. Ne pré-cochez aucune case, parce qu’une case cochée d’avance n’est pas une indication positive. Ne remplacez pas les trois cases par une seule, parce que la granularité est précisément ce que la loi demande ici. Et ne laissez pas la durée de conservation ouverte : une durée absente est une durée que votre propre avis ne justifie plus après quelques mois.
Où ça se place
L’avis va après l’accueil et avant le menu : l’appelant doit savoir avant de commencer à donner de l’information, pas après. S’il est joué dans le mauvais ordre, il informe quelqu’un qui a déjà parlé.
Il va sur les chemins qui enregistrent, pas sur tous. Un avis sur un appel que vous n’enregistrez pas est simplement inexact, et c’est le genre d’inexactitude qui décrédibilise le reste de votre politique.
Il va en français, et l’avis anglais vit dans l’arborescence anglaise plutôt qu’empilé devant le français. L’accueil téléphonique relève de la Charte de la langue française si vous servez le public au Québec, ce qui est une obligation et non une option de configuration.
Le formulaire écrit, lui, va là où le dossier vit : dans le contrat, dans la fiche du client, ou dans le courriel qui précède le premier appel enregistré. Ce qui compte est de pouvoir le retrouver, parce qu’un consentement dont vous ne retrouvez pas la trace est un consentement que vous ne pouvez pas démontrer.
Ce que l’exemple ne règle pas
Il ne détermine pas vos fins. Personne ne peut le faire à votre place, et un formulaire qui les choisit pour vous vous fait consentir à des fins qui ne sont pas les vôtres. Il ne fait pas non plus d’un avis un consentement : l’avis est une information, et savoir si le fait de rester en ligne vaut consentement dépend de la situation. Un appel entrant que la personne a choisi de faire, avec une vraie possibilité de raccrocher, ce n’est pas la même chose qu’un appel sortant que vous avez initié.
Du côté du produit : Ringfully conserve un avis d’enregistrement par organisation, vous pouvez le modifier, et il est dit pendant l’appel. En mode « toujours », l’appelant l’entend avant d’être mis en relation. En mode « au choix de la personne », rien n’est dit au début, puisque personne ne sait encore s’il y aura un enregistrement, et l’avis est joué juste après le début de celui-ci : c’est l’ordre à peser si votre avis doit précéder chaque seconde enregistrée. Et un champ vide, c’est le silence : rien n’est dit, l’enregistrement a tout de même lieu, et le devoir d’information se satisfait par la phrase que vous écrivez, pas par l’existence du champ.
Pour aller plus loin
La Loi 25, et ce qu’elle demande à une entreprise québécoise
Le consentement à l’enregistrement d’appel, en détail
Notre politique d’enregistrement
Description de ce que la loi demande ; ceci ne constitue pas un avis juridique, et un modèle encore moins. La formulation d’un consentement qui satisfait deux régimes à la fois vaut dix minutes avec un conseiller qualifié au Québec.