L'avis d'enregistrement au Québec : quoi dire, et dans quelle langue

Un avis d'enregistrement sur une ligne d'affaires québécoise doit faire deux choses à la fois : nommer la fin de l'enregistrement, ce que demande la Loi 25, et être livré en français, ce que demande la Charte. « Cet appel pourrait être enregistré » échoue à la première et, livré d'abord en anglais, mine la seconde.

La plupart des avis en usage aujourd'hui n'ont été rédigés pour ni l'une ni l'autre.

Ce que la Loi 25 veut y trouver

Le consentement doit être éclairé et rattaché à une fin précise. L'avis n'est pas le consentement, mais c'est là que réside l'information. Il doit donc porter :

• que l'enregistrement a lieu — pas « pourrait »
• la fin, nommée — qualité, formation, preuve en cas de litige
• de quoi permettre à l'appelant de décider s'il poursuit

« Pourrait être enregistré » est la formule courante et la plus faible. Elle ne dit rien de décidable : elle ne confirme pas l'enregistrement et n'en nomme pas la raison.

Ce que la Charte en attend

Cela fait partie du service téléphonique : c'est donc en français. Si votre flux offre l'anglais, l'avis anglais vit dans l'arborescence anglaise — pas empilé devant le français.

L'échec à éviter : annoncer d'abord en anglais parce que l'enregistrement date d'il y a des années et n'a jamais été revu.

En rédiger un

Faible :

This call may be recorded for quality purposes.

Meilleur :

Cet appel est enregistré afin de vérifier la qualité de notre service.

Le second confirme au lieu de nuancer, nomme une fin, et il est plus court. Si vous enregistrez à plusieurs fins, nommez-les — en gardant à l'esprit que sous la Loi 25 des fins distinctes exigent des consentements obtenus séparément : une énumération dans un avis n'est pas un raccourci.

Où le placer. Après l'accueil, avant le menu — l'appelant doit savoir avant de commencer à donner de l'information, pas après. Et si seuls certains appels sont enregistrés, l'avis appartient à ces chemins-là, pas à tous : un avis sur un appel que vous n'enregistrez pas est simplement inexact.

Le volet conservation, que personne n'annonce

Ni l'une ni l'autre loi n'oblige à annoncer la conservation, mais la Loi 25 limite la durée pendant laquelle vous pouvez garder l'information pour la fin nommée. Un avis invoquant le contrôle de la qualité cohabite mal avec un enregistrement conservé trois ans — et c'est l'avis qu'un plaignant citera.

Où en est Ringfully, honnêtement

Ringfully conserve un avis d'enregistrement par organisation et permet de le modifier. Il n'est pas encore lu pendant l'appel. Le texte conservé n'atteint aucune étape du flux : il ne peut donc pas satisfaire au devoir d'information de la Loi 25, en français ou dans une autre langue.

C'est énoncé sur notre politique d'enregistrement plutôt que laissé à découvrir. Une organisation qui n'a pas activé l'enregistrement n'enregistre pas, et la réécoute est soumise à une permission. Il n'existe pas non plus de calendrier de conservation automatisé : les enregistrements demeurent jusqu'à leur suppression.

Nous préférons que vous sachiez les deux avant de configurer quoi que ce soit.

Description de ce que les lois demandent ; ceci ne constitue pas un avis juridique. La formulation d'un avis satisfaisant deux régimes à la fois vaut dix minutes avec un conseiller qualifié au Québec. À lire aussi : le consentement sous la Loi 25.