Le consentement à l'enregistrement des appels sous la Loi 25

Sous la Loi 25, le consentement à l'enregistrement d'un appel doit être manifeste, libre, éclairé, donné à des fins précises, et demandé séparément pour chaque fin. Un message d'accueil annonçant « cet appel pourrait être enregistré » satisfait à l'avis, mais ne constitue pas automatiquement un consentement valide.

Cet écart — entre annoncer et obtenir — est l'endroit où se situent la plupart des systèmes téléphoniques, et il vaut la peine de le comprendre avant d'en configurer un.

Ce que la loi demande réellement

La Loi 25 a modifié la loi québécoise sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, et les dispositions sur le consentement sont entrées en vigueur par étapes à partir de septembre 2022. La Commission d'accès à l'information en surveille l'application.

Le consentement doit réunir plusieurs conditions à la fois. Il doit être :

• manifeste — une indication positive réelle, et non l'absence d'objection
• libre — non lié à quelque chose que la personne ne peut refuser
• éclairé — la personne sait ce qui est recueilli, par qui, et pour combien de temps
• précis — rattaché à une fin nommée
• granulaire — demandé séparément pour chaque fin, et non en bloc

Les deux derniers comptent le plus pour une ligne téléphonique, parce que « contrôle de la qualité », « formation » et « preuve en cas de litige » sont trois fins, pas une seule. Le consentement obtenu pour la première ne couvre pas les deux autres.

La place de l'avis d'enregistrement

Un avis est une information, pas un mécanisme de consentement. Il indique à l'appelant ce qui se passe. Que le fait de rester en ligne constitue ensuite un consentement dépend de la situation :

En pratique : un avis accompagné d'une véritable possibilité de raccrocher couvre les appels de service entrants ordinaires, et ne couvre pas la réutilisation d'un enregistrement des mois plus tard.

Ce que cela change dans la configuration

Trois décisions à prendre avant que quiconque réponde à un appel.

Déterminez la fin, puis écrivez-la. « Cet appel pourrait être enregistré » ne nomme aucune fin. « Cet appel est enregistré afin de vérifier la qualité de notre service » en nomme une. C'est ce que la loi demande, et c'est à peine plus long.

Déterminez qui peut réécouter. Le consentement est délimité par la fin visée, et cette fin n'était pas « n'importe qui dans l'entreprise peut écouter n'importe quand ». Le droit de réécoute fait partie de la question du consentement.

Déterminez ce qu'il advient de l'enregistrement. La conservation est aussi une limite de finalité. Un enregistrement gardé indéfiniment a survécu à la fin de contrôle de la qualité pour laquelle il a été recueilli.

Où en est Ringfully, honnêtement

Ringfully conserve un avis d'enregistrement par organisation et permet de le modifier. Le produit ne le lit pas encore pendant l'appel — le texte enregistré n'atteint aucune étape du flux d'appel. C'est une lacune réelle, et elle est énoncée sur notre politique d'enregistrement — et lorsqu'il sera lu, ce qu'il doit dire doit satisfaire à la fois la Loi 25 et la Charte plutôt que laissée à découvrir.

Nous ne déterminons pas non plus vos fins à votre place, et aucun système téléphonique ne le peut. L'enregistrement est désactivé par défaut : une organisation qui ne l'a pas configuré n'enregistre pas.

Ceci décrit ce que la loi demande et ne constitue pas un avis juridique. Les obligations de la Loi 25 dépendent de ce que vous recueillez et pourquoi ; un conseiller qualifié au Québec est la bonne personne pour confirmer votre situation. Pour le fonctionnement d'un appel avant que l'enregistrement n'entre en jeu, la page comment ça marche parcourt le trajet complet.