Un seul numéro, plusieurs personnes : comment les ventes, le service et la facturation se partagent la ligne

Un seul numéro publié peut atteindre des personnes différentes parce que le premier choix de votre menu téléphonique nomme une équipe, pas une personne, et que chaque équipe est une courte liste de qui peut prendre cet appel. Une même personne peut être dans deux équipes, et la facturation peut passer en premier quand ça compte.

L'appelant fait le 1 pour les ventes, le 2 pour le service, le 3 pour la facturation. Chaque touche pointe vers une équipe que vous avez nommée, et une équipe, c'est trois choses : qui peut prendre ses appels, quels appels passent en premier, et ce qui se passe quand personne ne répond à temps.

Le menu ne dit jamais « faites sonner Marie ». Il dit « faites sonner qui est libre aux Ventes », et la personne est choisie à l'instant où l'appel arrive. Marie peut être en dîner, sur un autre appel ou en vacances, la touche fonctionne quand même.

C'est aussi pour ça que l'appelant voit le même numéro sur son afficheur, peu importe qui l'a rappelé. Chaque personne répond au nom de l'entreprise, pas au sien. La page équipes et attente montre à quoi ressemble une équipe une fois réglée.

C'est vous qui décidez, et c'est une liste de noms. Dans une clinique, la réceptionniste est au Service et aux Ventes ; la propriétaire est aux Ventes et à la Facturation ; la comptable est à la Facturation seulement. Une personne dans plusieurs équipes, c'est normal, pas un contournement.

La langue fonctionne de la même façon. Un appelant qui a choisi le français au départ n'est offert qu'à quelqu'un qui le parle, parce que ce que chaque personne peut prendre est écrit sur la personne une fois, et l'équipe le vérifie avant de faire sonner qui que ce soit.

Les équipes sont dans chaque forfait. En nommer une autre est un réglage, pas un second produit avec son propre prix, et il n'y a pas de limite au nombre que vous nommez. En dessous, chaque équipe est une file d'attente nommée, avec des compétences requises et une priorité ; le billet sur comment les appels trouvent la bonne personne dans une petite entreprise québécoise décrit ce mécanisme si vous voulez le vérifier.

Quand deux appels attendent dans deux équipes différentes et qu'une même personne pourrait prendre l'un ou l'autre, l'équipe que vous avez classée plus haut est offerte en premier. La facturation avant les ventes, ou l'inverse : c'est votre décision, et elle porte sur les appels, pas sur le tour de quelqu'un pour répondre.

Quand personne dans l'équipe ne répond à temps, l'appelant va là où vous avez décidé ensuite : une autre équipe, la boîte vocale, un message et un au revoir. Rien n'est abandonné en silence.

Parfois, l'appelant veut vraiment Marie. De l'intérieur de l'entreprise, un collègue compose son numéro de poste et elle sonne. De l'extérieur, l'appelant entre par l'équipe, et la personne qui décroche le met en garde, vérifie que Marie est là, puis lui passe l'appel avec une présentation. Marie répond en sachant qui est en ligne et pourquoi.

C'est tout le chemin vers une personne : par une équipe, puis un transfert d'appel assisté. Il n'y a pas de numéro direct à publier pour chaque employé.

Nous acheminons chaque appel vers une équipe que vous avez nommée, et de là vers quelqu'un qui est libre et qui peut le prendre. Vous tenez les listes ; nous tenons les règles.

Nous ne devinons pas qui l'appelant veut à partir du numéro d'où il appelle. Il n'y a pas de recherche dans l'historique d'un appelant pour l'envoyer à « sa » personne ; l'appelant choisit une touche, et la touche choisit l'équipe.

Il n'y a pas de règle « sonner mon cellulaire d'abord » par personne qui saute l'équipe. Les appels d'une personne passent par son équipe, qu'elle réponde sur l'ordinateur ou qu'elle ait envoyé ses appels sur son cellulaire.

Et quand personne dans l'équipe n'est libre, l'appelant attend ou se fait rappeler ; nous n'inventons pas une quatrième personne. Ce à quoi ressemble cette attente du côté de l'appelant est dans ce qui arrive à un appel pendant que tout le monde est occupé.

À lire aussi : appels manqués quand tout le monde est occupé couvre la musique, l'attente annoncée et l'offre de rappel qui suivent quand une équipe est pleine.