Modifier votre menu téléphonique vous-même : dessinez, publiez, et personne en ligne ne s'en aperçoit

Vous devriez pouvoir modifier votre propre menu téléphonique un mardi après-midi : dessiner le changement, appuyer sur Publier, et les appelants déjà en ligne terminent le menu qu'ils ont commencé pendant que les nouveaux reçoivent le nouveau. Au Québec, la première chose qu'ils entendent doit rester le français.

L'histoire habituelle : le menu a été réglé une fois, par quelqu'un, et il est faux depuis l'arrivée de la nouvelle recrue. Le modifier veut dire appeler la compagnie de téléphone, décrire le changement au téléphone, et attendre. Alors le mauvais nom reste des mois.

L'éditeur de menu est une page où vous posez des étapes (en cliquant aussi bien qu'en glissant) et où vous les reliez : un accueil, un choix, vos heures, un passage à une équipe, la boîte vocale. Vous pouvez partir d'un menu prêt à l'emploi plutôt que d'une page blanche.

Modifier le menu qui répond déjà à votre numéro ne change rien à ce que les appelants entendent. Ça ouvre un brouillon, et votre numéro continue de répondre avec ce que vous avez publié en dernier. Rien de ce que vous tapez n'atteint un appelant avant que vous appuyiez sur Publier ; l'éditeur est un endroit pour réfléchir à voix haute.

Chaque étape qui dit quelque chose peut être un texte lu par une voix que vous choisissez, ou un enregistrement que vous téléversez, avec la voix et la langue réglées sur cette étape. Corriger « faites le 2 pour la clinique », c'est retaper une phrase.

La crainte est réelle : quelqu'un est à mi-chemin de son choix quand vous appuyez sur Publier. Entend-il la moitié de chaque menu ? Est-il coupé ?

Ni l'un ni l'autre. Un menu publié est figé. Quand un appel arrive, il est rattaché à la version en ligne à cet instant, et il y reste jusqu'à la fin. L'appelant déjà dans l'ancien menu le termine ; l'appel suivant reçoit le nouveau. Deux versions peuvent répondre en même temps pendant quelques minutes, et aucun des deux appelants ne s'en aperçoit.

En dessous, le standard automatisé (le SVI) tourne sur notre propre logiciel plutôt que sur celui d'une compagnie de téléphone, et une version publiée n'est jamais modifiée sur place : c'est ce qui rend la promesse tenable. Chaque version est conservée, avec qui l'a publiée et quand. Quand quelque chose a mal tourné, la question est en général « qu'est-ce que les gens ont entendu mardi après-midi ? », et l'historique peut y répondre.

La publication vérifie le menu avant sa mise en ligne, et refuse quelques choses net.

Un menu sans début, où un appel n'aurait nulle part où commencer. Une étape dont un réglage obligatoire est vide : un choix qui ne dit rien, ou un passage à une équipe que quelqu'un a supprimée le mois dernier. Une étape qui ne peut pas tourner là où vous l'avez mise : ce que les appelants entendent en attendant est un petit menu à part, et un passage à une équipe n'y a pas sa place. Et une étape réglée pour composer un numéro d'urgence, y compris les quasi-erreurs comme 1911, parce qu'un appelant arrivé là par un menu ne donnerait au répartiteur ni lieu ni interlocuteur.

Une chose qu'elle signale sans la refuser : une sortie où rien n'est branché. Ça veut généralement dire « et ensuite on raccroche », alors le message précise si l'appel se termine là ou suit une autre sortie, et vous laisse décider.

Chaque refus nomme l'étape dans l'éditeur : c'est quelque chose à corriger, pas une liste de reproches.

Si vous servez le public au Québec, la première chose qu'un appelant entend est le français. C'est une question de construction du menu, pas d'enregistrement téléversé.

La structure qui fonctionne est un menu français, avec l'autre langue offerte brièvement au début et tout ce qui suit ce choix dit dans la langue que l'appelant a choisie. Pas deux menus complets derrière une barrière de langue. Pourquoi le français d'abord est une structure met les deux formes côte à côte.

Pour modifier un menu, la conséquence est simple : une nouvelle invite, c'est une phrase en français et, si vous offrez l'anglais, une phrase en anglais, chacune avec sa voix et sa langue sur sa propre étape. La publication vérifie les deux de la même façon.

Nous bâtissons le menu avec vous à la mise en service. Ensuite, vous le modifiez vous-même, et personne chez Ringfully ne le retouche à votre place, sauf si vous le demandez. L'éditeur de menu et ce que la publication refuse en est la description complète.

Il n'y a pas d'annulation après la publication. Ce qu'il y a : chaque version est conservée, et revenir en arrière veut dire publier de nouveau la précédente. Elle est recopiée dans un nouveau brouillon plutôt que rembobinée, pour que l'historique reste le récit de ce que les appelants ont réellement entendu.

Vous ne pouvez pas programmer un changement pour une date future. La publication a lieu quand vous appuyez sur Publier ; si un changement doit entrer en vigueur après la fermeture, quelqu'un appuie sur le bouton à ce moment-là. Le temps lui-même est géré par vos heures, vos jours fériés et l'interrupteur « fermé pour l'instant », qui se règlent une fois et se laissent tranquilles plutôt que d'être republiés à chaque saison.

Ce billet porte sur la modification sûre d'un menu. Le concevoir au départ, et ce que la Charte de la langue française y ajoute, c'est bâtir un menu téléphonique que les appelants ne raccrochent pas.