Construire un SVI français d'abord qui sert quand même les appelants anglophones

Un menu téléphonique français d'abord répond en français, offre l'anglais en une seule courte ligne, et dirige vers le service en français l'appelant qui ne fait rien. Un menu bilingue présente les deux langues à égalité. Sous la Charte, c'est la première structure qu'il faut bâtir — et toute la différence tient à l'emplacement du défaut.

Voici comment la construire sans donner aux appelants anglophones l'impression d'être mal reçus.

Les deux structures, côte à côte

Le menu bilingue coûte du temps à vos appelants francophones pour en épargner aux anglophones. Le français d'abord inverse cela, et une touche supplémentaire est un faible prix pour qui prend l'option.

Une structure qui fonctionne

L'accueil. Français normal, complet, nommant l'entreprise. Rien sur la langue encore — celui qui a joint le bon endroit doit l'entendre en premier.

L'offre, une fois et brève. De l'ordre de « Pour le service en anglais, faites le 9. » Une ligne. Placée après l'accueil et avant le menu, pour que l'appelant anglophone n'ait pas à subir un menu français avant de découvrir l'option, et que l'appelant francophone perde environ deux secondes.

Le menu français. Le vrai, avec les options dont vos appelants ont besoin.

L'arborescence anglaise. Derrière la touche, un équivalent complet — mêmes options, même acheminement, mêmes files.

Le délai d'expiration. C'est ce qui détermine si vous êtes réellement français d'abord. L'appelant qui n'appuie sur rien doit aboutir au service en français. Répéter l'accueil une fois puis acheminer vers une file francophone, voilà le comportement attendu ; l'envoyer dans une boucle bilingue « veuillez choisir », non.

Les erreurs à nommer

Placer l'offre d'anglais en premier. La plus fréquente, souvent héritée d'un système configuré avant l'obligation. Ce qu'on entend en premier est le défaut, quoi que dise le menu ensuite.

Faire de l'anglais le chemin le plus court. Si l'anglais joint une personne en deux étapes et le français en quatre, la structure dit autre chose que l'accueil.

Oublier les embranchements. Messages d'accueil de la boîte vocale, messages d'attente, annonces hors des heures et invitations au rappel font tous partie du « service téléphonique ». Un menu principal français qui aboutit à une boîte vocale anglaise a déplacé le problème.

Laisser les annonces de file dans une seule langue. La position dans la file et le temps d'attente estimé se situent en plein cœur de l'attente, précisément là où l'appelant risque d'abandonner.

Où en est Ringfully

Les flux se construisent comme un graphe : la structure ci-dessus est donc la façon ordinaire de bâtir, pas un contournement. Un bloc d'accueil, un menu dont une touche mène à une sous-arborescence anglaise distincte, et une sortie d'expiration que vous définissez explicitement. Les sous-flux permettent de maintenir l'arborescence anglaise comme un objet à part plutôt que de la dupliquer dans la française.

Les heures, jours fériés et fermetures sont rattachés à un emplacement : un numéro québécois peut suivre le calendrier québécois pendant qu'un autre suit le sien. Les jours fériés québécois traitent de ce volet.

La limite honnête : nous ne fournissons pas l'audio. Accueils, musique d'attente et annonces vous appartiennent, dans la langue de votre choix.

Description de ce que la loi demande ; ceci ne constitue pas un avis juridique. Validez vos obligations auprès d'un conseiller qualifié au Québec. À lire aussi : la Loi 96 et votre système téléphonique.