La Loi 96 et votre système téléphonique : l'accueil, le menu, la musique d'attente

La Loi 96 oblige les entreprises à servir leur clientèle en français, et le service téléphonique en fait explicitement partie. Concrètement : l'accueil est en français, le message offrant une autre langue doit être bref plutôt qu'un second menu complet, et les orientations vont jusqu'à la musique d'attente francophone.

C'est le rare sujet de conformité qui atterrit directement dans des écrans de configuration. Ce n'est pas une politique à classer — c'est un flux d'appel à construire.

Ce que la Loi 96 exige d'une ligne téléphonique

La Loi 96 a modifié la Charte de la langue française et est entrée en vigueur par étapes à partir de juin 2022. Elle crée une obligation explicite d'offrir biens et services en français aux consommateurs, et le service à la clientèle y est nommé — téléphone, clavardage, courriel, et les documents remis.

Trois conséquences pour une ligne téléphonique :

Le français est le défaut. Pas « français sur demande », pas « faites 2 pour le français ». On répond en français, et une autre langue est offerte à partir de là.

L'offre d'une autre langue doit être brève. Les orientations publiques indiquent qu'un message signalant un service dans une autre langue ne doit pas s'étirer — quelques secondes, en précisant qui peut être servi ainsi. Un second menu complet en anglais, de longueur et d'importance égales, inverse le défaut que la loi établit.

La portée dépasse l'accueil. Les orientations vont jusqu'à une musique d'attente québécoise et francophone, avec paroles plutôt qu'instrumentale. Que cela soit appliqué ou non à une petite entreprise, cela indique l'ampleur avec laquelle « service en français » est interprété.

Les entreprises de 25 employés ou plus ont des obligations additionnelles, dont l'inscription auprès de l'Office québécois de la langue française et une démarche de francisation. Et la loi peut atteindre une entreprise établie dans une autre province si elle a des clients au Québec ou offre des services accessibles depuis le Québec.

Ce que cela change dans un flux d'appel

L'erreur structurelle consiste à traiter le français comme une branche. Si votre flux s'ouvre sur « For English press 1, pour le français faites 2 », le français n'est pas le défaut : c'est l'une de deux options, et l'appelant a entendu l'anglais en premier.

La forme vers laquelle pointe la loi :

1. Accueil en français. Complet, normal, entier.
2. Une courte ligne offrant l'anglais, si vous pouvez servir en anglais.
3. Le menu principal en français, pour l'appelant qui ne fait rien.
4. Une arborescence anglaise derrière l'option, pour qui la prend.

La différence avec un menu bilingue tient à l'emplacement du défaut. Ne rien faire doit mener au service en français.

L'avis d'enregistrement est distinct

Si vous enregistrez, l'avis relève de la Loi 25 et s'ajoute à celle-ci — et il doit être en français lui aussi, pour la même raison que l'accueil. Le consentement sous la Loi 25 traite de ce que l'avis doit dire.

Où en est Ringfully

L'éditeur de flux de Ringfully permet de construire exactement la forme ci-dessus : accueil français, courte option anglaise, arborescences distinctes derrière chacune. Les heures d'ouverture, les jours fériés et les fermetures sont par emplacement, de sorte qu'un bureau québécois peut se comporter autrement qu'un autre ailleurs.

Deux limites honnêtes. Nous ne fournissons pas de musique d'attente, francophone ou non — l'audio vient de vous. Et l'avis d'enregistrement est conservé mais pas encore lu pendant l'appel : il ne peut donc pas satisfaire au volet Loi 25, quelle que soit la langue dans laquelle il est rédigé.

Description de ce que la loi demande ; ceci ne constitue pas un avis juridique — et les obligations de la Charte varient selon l'effectif et le secteur. Validez auprès d'un conseiller qualifié au Québec. Deux aspects font l'objet d'articles distincts : la durée que peut avoir le message en anglais et la question de savoir si tout cela vous atteint depuis l'extérieur du Québec. Pour le fonctionnement d'un flux, voir comment ça marche.