Logiciel de centre d'appels au Québec : ce qu'une équipe de cinq utilise vraiment

Une équipe de cinq personnes a besoin d'un numéro, de deux ou trois équipes nommées derrière, d'une attente qui dit quelque chose, d'un rappel, d'un transfert propre et d'un moyen d'entendre ce qui s'est passé. Elle n'a pas besoin de prévisions, de tableau mural ni de composeur automatique, et la plupart des tarifs de centre d'appels les font payer quand même.

Vous cherchez un logiciel de centre d'appels au Québec parce que la ligne sonne dans le vide pendant que vous êtes avec un client, ou parce que la personne aux ventes reçoit les appels de facturation. Ce n'est pas un problème de centre d'appels. C'est un problème de qui répond à quoi.

La liste tient sur une main :

• Un numéro publié et, derrière, deux ou trois équipes que vous nommez : ventes, service, facturation. Chaque équipe dit qui peut prendre ses appels, quels appels passent en premier et ce qui se passe quand personne ne répond à temps.
• Une attente qui parle. De la musique, une idée du temps qu'il reste, et le 1 pour être rappelé plutôt que de rester en ligne.
• Un transfert qui ne perd personne : la mise en garde, un mot au collègue, puis un transfert d'appel assisté.
• Un moyen de savoir ce qui s'est passé : l'enregistrement, et un mot à dire sur qui a le droit de l'écouter.

Cinq personnes, ce sont cinq postes. Rien de ce qui précède n'exige un plancher, des quarts de travail ni un gestionnaire à temps plein.

Un logiciel de centre d'appels est conçu pour cinquante personnes assises en rangées, avec quelqu'un dont le travail est de les regarder. C'est de là que viennent les fonctions en haut de la brochure.

La prévision d'achalandage et l'horaire des quarts supposent que vous embauchez selon la courbe des appels. Avec cinq personnes, la courbe, c'est « Julie est là le mardi ».

Le tableau mural affiche combien d'appels attendent, en gros chiffres, sur un écran accroché au mur. Vous êtes au téléphone ; vous n'avez pas de mur à regarder.

Le composeur automatique appelle des listes à votre place. Vous ne faites pas de sollicitation, vous répondez.

L'écoute en direct par un gestionnaire suppose un gestionnaire qui ne prend pas d'appels. Chez vous, tout le monde répond.

Rien de tout ça n'est mauvais. C'est que vous le payez, que vous l'ouvriez ou non, et que le prix du forfait a été fixé en pensant à ces cinquante personnes.

Trois lignes à trouver, dans cet ordre.

Les postes. Un poste, c'est une personne qui peut se connecter et répondre. Vérifiez le minimum : bien des soumissions partent à plus de postes que vous n'avez de gens, ce qui revient à payer des chaises vides. Vérifiez ensuite si les équipes (l'acheminement par équipe, par compétence) sont dans le prix ou dans un « module centre de contact » à part, souvent avec son propre minimum.

Les minutes. Combien sont incluses par poste, et le tarif au-delà. Demandez aussi si les appels entre collègues comptent.

Le plafond. Ce qui se passe le mois où quelque chose tourne mal : un accès volé qui compose à l'étranger toute la nuit. Une soumission sans plafond de dépenses, c'est une facture sans maximum.

S'il manque l'une des trois lignes, demandez-la par écrit avant de comparer quoi que ce soit.

Chez Ringfully, les équipes sont dans chaque forfait, pas dans un second produit. Vous nommez une équipe, vous cochez qui peut prendre ses appels, vous décidez quels appels passent en premier et où va l'appelant quand personne ne répond à temps. En dessous, chaque équipe est une file d'attente avec une priorité, des compétences requises et une attente maximale. Le mécanisme est décrit sur la page équipes et attente ; quand ajouter une équipe, et quand c'est un symptôme est la lecture longue.

Pendant l'attente, l'appelant entend de la musique (votre propre audio ou la musique d'attente standard), à peu près combien de temps il reste, ou fait le 1 et se fait rappeler automatiquement. Sur chaque appel : transfert d'appel assisté, transfert direct, ou une troisième personne ajoutée. L'enregistrement est un réglage d'entreprise, avec une annonce parlée ; qui peut écouter les enregistrements, ou voir quoi, est une case que vous cochez dans un rôle.

Le prix est par poste, minutes incluses, avec un plafond de dépenses sur chaque forfait et sans minimum de postes. Les chiffres sont sur la page des tarifs.

Ce que vous ne trouverez pas ici : ni clavardage, ni courriel, ni réseaux sociaux réunis dans un même bureau de travail ; pas de gestion des effectifs, donc ni prévisions ni horaires de quarts ; pas de tableau mural ; pas de composeur automatique. Un gestionnaire ne peut pas écouter un appel en cours. Si vous magasinez un centre de contact complet, ce n'est pas ce produit.

Si votre question est plutôt de savoir si un système infonuagique remplace la boîte au mur, ce que ça change pour une PME vient avant celle-ci.

Dites-nous combien de personnes répondent au téléphone et combien de numéros vous avez, et nous vous dirons quel forfait convient, y compris si c'est le moins cher : écrivez-nous.