Les appels hors des heures d'ouverture : le parcours d'un appel après la fermeture, et les trois vraies options

Après la fermeture, un appel devrait rencontrer vos heures d'ouverture avant de rencontrer un téléphone qui sonne, puis prendre l'un de trois chemins honnêtes : un message qui donne l'heure de réouverture, une boîte vocale dont l'équipe est avisée, ou un transfert vers un vrai numéro externe, comme le cellulaire de la personne de garde. Tout le reste, c'est un téléphone qui sonne dans une pièce vide.

Si le téléphone sonne d'abord et que les heures sont vérifiées ensuite, l'appelant a déjà écouté plusieurs sonneries dans un bureau vide avant d'apprendre que vous êtes fermés. Si les heures sont vérifiées d'abord, il entend la bonne chose tout de suite.

Le parcours est donc court. L'appel arrive. Votre menu téléphonique compare l'heure à vos heures d'ouverture. Ouvert, l'appel continue vers votre équipe. Fermé, il prend la sortie « fermé », et cette sortie mène à ce que vous y avez placé.

Il n'y a pas de « mode nuit » à activer à dix-sept heures. Fermé, c'est simplement ce que dit votre horaire en dehors des heures que vous avez saisies, et le menu le suit chaque soir et chaque fin de semaine sans que personne touche à rien. (Une tempête de neige, c'est un autre interrupteur, l'interrupteur « fermé pour l'instant », traité dans quoi dire lors d'une fermeture imprévue.)

Ce que vous placez sur la sortie « fermé » est toute la décision. Trois choix tiennent la route.

L'option la plus simple, et souvent la bonne. L'appelant entend vos heures et le moment de la réouverture, puis l'appel se termine. Aucun message laissé, rien à vérifier le lendemain matin.

Elle convient au commerce ou à la clinique où rien de ce qui se dit à vingt et une heures ne change ce qui se passera à huit heures le lendemain matin.

Le message doit donner l'heure de réouverture, pas seulement « nous sommes fermés ». « Nous sommes fermés », l'appelant l'avait déjà deviné. « Nous rouvrons demain à huit heures », ça lui dit quoi faire. L'article sur la façon de monter un menu téléphonique que l'appelant ne fuit pas traite de la formulation de l'accueil lui-même ; la version hors des heures suit les mêmes règles, en plus court.

La deuxième option consiste à prendre un message, à une condition : quelqu'un doit l'apprendre. Une boîte vocale qui se remplit en silence, c'est l'option un avec des étapes en plus et un lendemain matin plus pénible.

Avec Ringfully, les messages arrivent dans une seule boîte partagée pour toute l'entreprise, et un avis parvient à l'équipe avec le numéro de l'appelant et un lien pour écouter. Où va le message ensuite, et qui en est avisé, fait l'objet d'un article à part.

Elle convient au métier ou à l'agence pour qui l'appel du soir est un rendez-vous à fixer, pas une urgence, et pour qui un rappel à neuf heures le lendemain est une bonne réponse.

La troisième option est pour l'entreprise où quelqu'un est vraiment joignable après la fermeture : le cellulaire du plombier de garde, le téléphone du propriétaire, un service de réponse téléphonique que vous payez déjà. La sortie « fermé » remet l'appel à un vrai numéro externe et le laisse sonner là-bas.

Dans le menu, c'est l'étape « Transférer à une personne » avec « Un numéro de téléphone externe » comme destination : un numéro complet au format international. Les numéros d'urgence y sont refusés, volontairement. Si personne ne répond sur ce téléphone non plus, l'étape a une sortie « sans réponse », de sorte que vous pouvez y placer un message ou la boîte vocale plutôt que de laisser l'appel sonner dans le vide une deuxième fois.

Deux choses à savoir avant de la choisir. Les minutes de ce tronçon externe comptent dans l'allocation de votre forfait comme tout autre appel vers l'extérieur, donc une soirée de longs appels est comptée ; les tarifs sont sur la page des tarifs. Et l'étape ne tient qu'un seul numéro. Si la personne de garde change jeudi, quelqu'un modifie le menu et appuie sur Publier.

Un service de réponse téléphonique, pour nous, c'est simplement un numéro externe. Nous n'en offrons pas, et nous n'avons pas besoin de savoir que c'en est un.

Vos heures passent en premier, avant qu'un téléphone sonne, et la sortie « fermé » prend l'un des trois chemins ci-dessus. C'est la page Menus et heures en une phrase.

Ce que nous ne faisons pas. Il n'y a pas de rotation des numéros de garde selon le jour : un numéro externe par étape, et changer la personne de garde veut dire modifier le menu et le publier de nouveau. Nous n'envoyons pas de message texte à l'appelant qui tombe sur la sortie « fermé ». Le tronçon externe est compté, il n'est pas traité comme un appel interne. Et nous n'exploitons pas de service de réponse téléphonique ; si vous en avez un, c'est un numéro que vous nous donnez.

À lire aussi : où va un message laissé dans la boîte vocale, et qui en est avisé.